Gesprächstechniken

 

Konstruktive W-Fragen:


  • Durch den Gebrauch offener W-Fragen (Was? Wann? Wer? Wie? etc.) kann die Suche nach Lösungen und Ideen gefördert werden
  • Öffnen Raum für selbst gewählte Antwortmöglichkeiten
  • Aktivieren die*den Ratsuchenden und machen sie*ihn mitverantwortlich für den Beratungsprozess
  • Fördern eine kooperative Beziehung zwischen Gesprächspartnern
  • Geschlossene „Ja/Nein-Fragen“ führen das Gespräch eher in eine Sackgasse

 

Öffnende Fragen (Ö) und schließende Fragen (S):


  • Ö: „Wie sieht Ihre Situation gegenwärtig aus?“
  • Ö: „Wo brauchen Sie Unterstützung/Rat?“
  • Ö: „Was ist noch wichtig?“
  • S: „Welche Ihrer Fragen sollen wir heute auf jeden Fall bearbeiten?“
  • S: „Was werden Sie jetzt konkret tun?“

 

Konkretisieren lassen:


  • „Haben Sie dazu ein konkretes Beispiel?“
  • „Wie sieht das genau aus, wenn…?“

 

Um Vorschläge bitten:


  • „Was könnten Sie sonst noch tun?“
  • „Was fällt Ihnen dazu noch ein?“

 

Beim Thema bleiben:


  • „Hängt diese Frage direkt mit Ihrem Thema zusammen?“
  • „Ich schlage vor, zuerst Frage A zu bearbeiten; dann schauen wir gemeinsam, ob noch weitere Themen auftauchen, in Ordnung?“

 

Konfrontieren:


  • Wenn das Vertrauensverhältnis zwischen Ihnen und der*dem Ratsuchenden gut ist, kann es im Sinne der Anliegenbearbeitung hilfreich sein, die*den Ratsuchende*n mit etwaigen Widersprüchen im Gespräch zu konfrontieren, z.B. in verbalen und nonverbalen Äußerungen oder in Verhaltensweisen 
  • Vorsicht! Konfrontationen dürfen nicht wie Vorwürfe klingen, sonst führen sie schnell zum Vertrauensverlust
  • "Ich habe den Eindruck, Sie hätten eben noch eine ganz andere Haltung zu diesem Thema gehabt."
  • "Sie berichten von einer nicht bestandenen Prüfung, was manchmal auch Kummer auslösen kann, und dennoch lachen Sie. Wie geht es Ihnen nach dieser nicht bestandenen Prüfung?"

 

Metakommunikation:


  • „Merken Sie auch, in welche Richtung sich unser Gespräch entwickelt hat?“
  • „Ich habe den Eindruck, Sie weichen gerade vom Thema ab.“

 

Aktives Zuhören:


Bedeutet: Der*Dem Ratsuchenden aufmerksam zuhören, sich ganz auf die*den Ratsuchende*n konzentrieren und das Gesagte anschließend umschreibend zusammenfassen und Ihre Eindrücke verbalisieren.

  • Paraphrasieren:
    „Sie meinen also, dass…“
    „Mit anderen Worten…“
    „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann…“
    „Ist es so, dass…?“
  • Verbalisieren:
    „Befürchten Sie, dass…?“
    „Haben Sie das Gefühl, dass…?“
    „Sind Sie unsicher, weil…?“
  • Gewinn: Zuwendung und Interesse vermitteln, gegenseitiges Verstehen gewährleisten, Missverständnisse aufdecken, Fragen oder Anliegen für die Beratung verdeutlichen, klären und präzisieren
  • Beispieldialog „Aktives Zuhören“

 

Zusammenfassen:


  • Fassen Sie den erreichten Stand am Ende des Gesprächs zusammen und besprechen Sie ggf. das weitere Vorgehen
  • So können Sie noch offene Punkte oder Fragen identifizieren
  • "Was haben wir geklärt, was ist noch offen?", "Welche nächsten Schritte stehen an?"
  • (siehe auch Phase 6: Bilanz ziehen)